Deze pagina wordt niet langer aangevuld. Het up-to-date artikel kan u hier lezen.
Hoeveel medewerkers heeft u nodig om de geplande werkdruk te behandelen in uw contact center? Terwijl ik nadacht over de manieren waarop bedrijven de capaciteit van hun contact centers berekenen, vond ik dit artikel op www.callcentrehelper.com. Het artikel beschrijft de volgende stappen om de capaciteit te berekenen:
- Hoeveel gesprekken worden er gemiddeld behandeld
- Hoeveel gesprekken worden er per 30 minuten behandeld
- Wat is de gemiddelde duurtijd van een gesprek
- Welke SLA garandeert U
- Wat is de maximum bezetting van uw agenten
- Hou rekening met onbeschikbaarheid in de berekeningen
- Map het nodige personeel ten opzichte van inplannen van shifts
Laat uw contact center groeien of krimpen volgens uw noden – elastificeer!
Plannen is één deel. Realiteit is echter vaak anders!
De planning voor de volgende maand maakt U op basis van gegevens van vorige maanden. En dan hoopt U dat deze planning ook klopt.
De realiteit kan echter aantonen dat U meer (of veel minder) (inkomende) contacten hoort te verwerken. Of de gesprekken zijn anders verdeeld over de werkdag, dan wat U ingepland had.
Op dat moment hoort u de planning of de shifts van medewerkers aan te passen.
Hetzelfde geldt voor uw infrastructuur. Wanneer U nieuwe Contact Center infrastructuur implementeer in uw eigen netwerk, dan houdt U rekening met de capaciteit die U de vorige maanden nodig had, en maakt u een schatting van de groei voor de komende jaren.
Lees ook
- 5 onderwerpen die u anders benadert bij implementatie van Amazon Connect vs in-huis IVR oplossingen
- Baseer routering op MyTrailhead data
Elastificeer uw contact center infrastructuur
Met de planning van een nieuwe contact center oplossing, houdt U rekening met piekcapaciteit die U zal nodig hebben. Meestal betekent dit dat U deze oplossing bijna nooit optimaal gebruikt. Want het gebeurt uiterst zelden dat U de volledige – piek – capaciteit echt nodig heeft.
Met een Cloud Contact Center oplossing zoals Amazon Connect is dit niet nodig. Amazon Connect groeit en krimpt samen met de noden die U op dat specifieke moment nodig heeft. Dat is wat we bedoelen met ‘Elastificeer‘! Met Amazon Connect hoeft U geen rekening te houden met de correct ‘sizing’ van uw contact center infrastructuur. Amazon Web Services zorgt er automatisch voor dat Amazon Connect steeds optimaal werkt en beschikbaar is.
