Met skills-based routing optimaliseren bedrijven de werking van hun contact centers. Maar, hoe worden de skills van agenten juist beheerd? Hoe zorgt u er voor dat inkomende gesprekken effectief bij de beste agent terecht komen? En hoe worden nieuwe vaardigheden van medewerkers opgevolgd?
MyTrailhead
Eerder dit jaar heeft Salesforce MyTrailhead aangekondigd als ‘Learning Experience Platform‘ waar alle bedrijven gebruik van kunnen maken. Trailhead is natuurlijk reeds alomgekend in de Salesforce wereld. Maar nu kunnen alle bedirjven hiervan gebruik maken om eigen trainingen aan
te maken en te beheren.
MyTrailhead is een prima trainingsplatform, en de gevolgde trainings kunnen ook gebruikt worden om de skills van agenten te bepalen…
Skills-based routering
Wanneer u een contact center beheert, dan zal u waarschijnlijk akkoord gaan dat het beheer van skills en wachtrijen (queues) geen eenvoudige taak is. Namelijk, traditioneel worden er wachtrijen als ‘Nederlands’ en ‘Frans’ voorzien, of zijn er wachtrijen voor ‘Product A’ of ‘Product B’. En dan heb je de vaardigheden van de agenten aan de andere zijde. Wie spreekt welke talen en heeft opleiding voor welke producten gevolgd?
Wanneer er nieuwe agenten bijkomen, of medewerkers nieuwe skills opdoen, dan horen deze agenten ingepast te worden in de skills-based routing matrix. Deze matrix is dus vrij statisch. Aanpassingen aan de logica worden niet snel gemaakt omdat dit een grote impact kan hebben op de dagdagelijkse werking van het contact center.
Baseer routing op trainings in MyTrailhead
Bij een recente implementatie, van Amazon Connect met Salesforce, hebben we deze routing logica helemaal omgegooid. Er zijn namelijk geen statische wachtrijen gedefinieerd voor een specifieke taal of product. Maar, Amazon Connect leest de skills dynamisch uit Salesforce, waar de match van skills gemaakt wordt op basis van de successvol afgeronde trainings in MyTrailhead. Bovendien maken we onmiddelijk een Case aan, die de geselecteerde agent te zien krijgt wanneer hij/zij het gesprek beantwoord.
Door de gegevens van MyTrailhead te combineren en te matchen met de gegevens van het inkomende gesprek, zorgen we voor een optimale selectie van de juiste agent. Bovendien krijgt deze agent onmiddelijk alle gegevens van de klant zichtbaar in de Case, die in de Salesforce Service Console automatisch getoond wordt.
