Dynamic Multi-Language IVR Application
|

Dynamic Multi-Language IVR Application

As a company, you often provide support in multiple languages.  This also means that your IVR (Interactive Voice Response) solution should support multiple languages, or that you use different contact numbers to differentiate languages. When using dedicated contact numbers per language, you immediately have a clear understanding of the caller’s language.  However, this requires more…

Waarom Skills-based routeren
|

Waarom Skills-based routeren

  Deze pagina wordt niet langer aangevuld.  Het up-to-date artikel kan u hier lezen.   Skills-based routing is ondertussen reeds een hele tijd beschikbaar in Salesforce.  Maar, waarom zou u hier gebruik van maken in uw support afdeling? Allereerst is het belangrijk om te begrijpen dat Salesforce Skills-based routing gebruikt wordt voor ‘non-voice’ kanalen.  Naast…

Coaching remote support agents tijdens lopende gesprekken
|

Coaching remote support agents tijdens lopende gesprekken

  Deze pagina wordt niet langer aangevuld.  Het up-to-date artikel kan u hier lezen.   Het coachen van (junior) support medewerkers is niet evident.  Steeds meer mensen werken van thuis of remote, waardoor coaching heel wat moeilijker wordt.  Met Amazon Connect is het natuurlijk mogelijk om mee te luisteren tijdens gesprekken.  Hierdoor kunnen support medewerkers…

Behandel Voicemail berichten direct in Salesforce
|

Behandel Voicemail berichten direct in Salesforce

  Deze pagina wordt niet langer aangevuld.  Het up-to-date artikel kan u hier lezen.   Denkt u dat Voicemail in het Contact Center niet meer van deze tijd is?  Toch zijn er nog steeds scenario’s waar dit een waardevolle toevoeging in uw support strategie kan zijn. Voicemail voor Amazon Connect Omdat Amazon Connect geen ‘out-of-the-box’…

Voicebot apps in uw contact center
|

Voicebot apps in uw contact center

Chatbot, Voicebot, Visual IVR… net zoals social media wil u ook deze supportkanalen integreren in uw CRM applicatie… Als bedrijf wil u namelijk een 360° zicht hebben op alle klantencontacten. Stel u het volgende scenario voor: U gebruikt een self-service voicebot Uw klant belt en hij/zij beantwoordt netjes de vragen van de voicebot Maar toch…

Baseer routing op MyTrailhead data
|

Baseer routing op MyTrailhead data

Met skills-based routing optimaliseren bedrijven de werking van hun contact centers.  Maar, hoe worden de skills van agenten juist beheerd?  Hoe zorgt u er voor dat inkomende gesprekken effectief bij de beste agent terecht komen?  En hoe worden nieuwe vaardigheden van medewerkers opgevolgd? MyTrailhead Eerder dit jaar heeft Salesforce MyTrailhead aangekondigd als ‘Learning Experience Platform‘…

Rapporteer contact center statistieken automatisch in Salesforce
|

Rapporteer contact center statistieken automatisch in Salesforce

Wanneer u Salesforce integreert met een cloud contact center oplossing, dan wil u natuurlijk ook call center statistieken gebruiken in uw Salesforce rapportage. Klassieke telefoon-oplossingen Klassieke PABX’s zoals Cisco of Avaya hebben geen standaard oplossing om call statistieken automatisch op te laden in uw CRM oplossing.  Om geïntegreerde rapporten op te maken zal u data…

Gepersonaliseerde CX Vanaf De Eerste Seconde
| |

Gepersonaliseerde CX Vanaf De Eerste Seconde

Iedereen is overtuigd dat ‘customer experience‘ belangrijk is.  Maar toch voelen we ons toch niet echt welkom wanneer we een klantendienst opbellen… Vaak is een lange wachtrij, of horen we door te veel (IVR) opties te navigeren, vooraleer we een agent spreken.  Of, wanneer we door een agent doorgeschakeld worden naar een collega, horen we…

Implementeer virtuele contact center teams
| |

Implementeer virtuele contact center teams

Vaak worden de administratieve diensten van bedrijven in één locatie gecentraliseerd.  Echter, door het hoge tijdsverlies van files en een nieuwe mindset (van millenials), is er een trend richting virtuele teams op gang gekomen.  Voornamelijk millenials verwachten meer vrijheid om te kiezen waar en wanneer ze werken. Virtuele Contact Center teams Deze trend is niet…

Hoe start u met een Salesforce CTI implementatie?
|

Hoe start u met een Salesforce CTI implementatie?

  Deze pagina wordt niet langer aangevuld.  Het up-to-date artikel kan u hier lezen.   Hoe kunnen inkomende en uitgaande gesprekken geïntegreerd worden in Salesforce…Dit is een vraag die regelmatig gesteld wordt.  Dit gaat niet over omnichannel, maar over een basisintegratie waarbij, voor inkomende gesprekken, uw klant in contact gebracht wordt met de best beschikbare…