Chatbot, Voicebot, Visual IVR… net zoals social media wil u ook deze supportkanalen integreren in uw CRM applicatie… Als bedrijf wil u namelijk een 360° zicht hebben op alle klantencontacten.
Stel u het volgende scenario voor:
- U gebruikt een self-service voicebot
- Uw klant belt en hij/zij beantwoordt netjes de vragen van de voicebot
- Maar toch heeft uw klant nog bijkomende vragen, en wil zij/hij met één van uw medewerkers spreken
Voicebot
Met Amazon Web Services heeft u een platform ter beschikking dat u snel voicebot (en chatbot) applicaties te maken. Amazon Lex laat u bovendien toe om deze voice applicaties in uw Amazon Connect Cloud Contact Center te gebruiken. De integratie van Amazon Connect en Amazon Lex zorgt er voor dat uw klassieke IVR applicatie omgetoverd wordt naar een ‘state-of-the-art’ self-service oplossing.
Hieronder vindt u een voorbeeld van een Hotel Booking applicatie:
Zoals u ziet worden er 3 vragen gesteld:
- In welk stad wil u boeken?
- Wanneer zal u inchecken?
- Hoeveel nachten zal u verblijven?
Klantenervaring
Niet alle vragen zullen door uw self-service voicebot kunnen beantwoord worden. In dit scenario, zal u het gesprek waarschijnlijk naar een medewerker willen doorschakelen. Om de beste klantenervaring te verzorgen, is het dan ook belangrijk dat uw medewerker alle historiek onmiddelijk beschikbaar heeft.
Als voorbeeld, toont onderstaand scherm de contactgegevens voor het inkomende gesprek in Salesforce. Dit scherm wordt onmiddelijk getoond wanneer de medewerker het gesprek start. Bovendien zijn deze en alle voorgaande boekingen van deze klant onmiddelijk zichtbaar voor de medewerker.
Amazon Connect
Amazon Connect biedt een ruime waaier van functionaliteiten. Opnemen van gesprekken, opzoeken van gegevens uit andere databanken om een dynamische contact flow te bouwen, integratie met andere AWS diensten – zoals Amazon Lex… de combinatie van verschillende services op AWS geven u bijna ongebreidelde mogelijkheden om de best mogelijke klantenervaring te bezorgen.
De combinatie en integratie van Amazon Connect en Salesforce, zorgt bovendien voor een standaard manier van werken.
