5 onderwerpen die u anders benadert bij implementatie van Amazon Connect vs on-premise IVR oplossingen

 

Deze pagina wordt niet langer aangevuld.  Het up-to-date artikel kan u hier lezen.

 

Vergeleken met in-huis geïnstalleerde IVR en Contact Center oplossingen, worden klassieke vragen anders benadert wanneer U voor Amazon Connect kiest.  Hieronder vindt U 5 onderwerpen die impact hebben op architectuur en implementatie beslissingen.

Hardware en Software

Dit is een elementaire vraag wanneer U in-huis implementeerd.  Maar dit onderwerp wordt irrelevant wanneer U Amazon Connect implementeert.

In-huis Amazon Connect
Hieronder vindt U een vragenlijstje dat typisch opkomt wanneer een in-huis Contact Center oplossing project gestart wordt.  Deze zijn nodig om de juiste oplossing (leverancier & hardware) te implementeren

  • Hoeveel gebruikers zullen het platform gebruiken?
  • Hoe critisch is het Contact Center platform? En hebben we een ‘high-available‘ implementatie nodig?
  • Welke (support) kanalen horen ondersteund te worden?
  • Wat is het piekvolume dat voorzien wordt?
  • Hoeveel gesprekken horen opgenomen te worden? En hoe lang horen recordings opgeslagen te blijven?

Deze vragen kijken naar de huidige, maar ook de toekomstige situatie, zodat U het nieuwe platform correct ‘dimensioneert‘.

De implementatie van Amazon Connect maakt deze vragen irrelevant. AWS zorgt er voor dat Amazon Connect steeds correct werkt.

Als klant hoeft u zich geen zorgen te maken over hardware of software zaken.  Net zoals voor alle Amazon Web Services diensten, zorgt AWS voor voldoende capaciteit en worden onderliggende toepassingen (Hardware, OS, etc) voor U beheerd.

U hoeft ook geen rekening te houden met software licenties, of aantal gebruikers dat U aanmaakt in Amazon Connect.  U betaalt geen licentie per gebruiker, maar U betaalt enkel het gebruik van Amazon Connect (effectief inkomende en uitgaande gesprekken).

Beschikbaarheid

Beschikbaarheid van uw Contact Center oplossing is zeer belangrijk. En bij een in-huis implementatie hoort U hier dus rekening mee te houden.  Echter, bij Amazon Connect is dit standaard voorzien door AWS.

In-huis Amazon Connect
HIer vindt U enkele typische vragen over beschikbaarheid van een Contact Center oplossing bij in-huis implementatie

  • Hoe beschikbaar hoort de oplossing te zijn?
  • Hebben we effectief nood aan een ‘high-available’ implementatie? (duur)
  • Hoe organiseren we automatische ‘fail-over’?
Niet relevant! Zoals in dit artikel beschreven, voorziet AWS een 99,99% SLA van Amazon Connect.

Elke AWS Region/Availability Zone omvat meerdere data centers.  In het scenario dat één data center onbeschikbaar is, heeft dit geen effect op de beschikbaarheid van Amazon Connect.

Dimensionering

In-huis Amazon Connect
Wanneer U een nieuwe Contact Center oplossing in-huis implementeert, dan hoort U rekening te houden met toekomstig gebruik.  U weet hoe het huidige systeem gebruikt wordt, maar hoort ook rekening te houden met mogelijke toekomstige plannen – in ‘load’ en bijkomende functionaliteiten/kanalen.

  • Hoeveel gesprekken beantwoorden we vandaag?  En hoeveel denken we er in de komende 3 of 5 jaar te zullen ondersteunen?
  • Welke ‘piekvolumes‘ verwachten we?
  • Welke (support) kanalen (Whatsapp, Chat…) zullen we in de toekomst ondersteunen?
  • Hoe kunnen we onze investering optimaliseren, en toch piekvolumes adekwaat opvangen?
U hoeft geen rekening te houden met dimensionering van Amazon Connect. AWS zorgt er namelijk voor dat Amazon Connect ten allen tijde piekvolumes kan verwerken.

Bovendien betaalt u ook automatisch minder wanneer Amazon Connect minder gebruikt wordt!

Opschalen of inkrimpen van uw Contact Center gebeurt automatisch met Amazon Connect. Regions where Amazon Connect is availableWanneer U een piek voorziet in December, dan zorgt U dat de nodige gebuikers aangemaakt zijn, en laat U deze extra gebruikers in December gebruik maken van Amazon Connect. Wanneer deze Agents in Januari niet meer nodig zijn, dan betaalt U hier ook niet langer voor aan AWS.

Locatie

Waarschijnlijk maakt U zich geen zorgen over de locatie van uw nieuwe in-huis implementatie.   Maar dit is net wél een belangrijk onderwerp bij implementatie van Amazon Connect.

Location is probably not a question that you ask when implementing on-premise.  But it is an important question when going for Amazon Connect.

In-huis Amazon Connect
Deze zal in uw data center geïnstalleerd worden. Welke AWS Region is het kortst bij uw Contact Center agenten?

Amazon Connect is beschikbaar in meerdere AWS Regions.  Recent heeft AWS nog 2 bijkomende Regions voor Amazon Connect toegevoegd.

Als voorbeeld: het zou gek zijn om uw Cloud Contact Center in Virginia (US) te gebruiken, wanneer uw Contact Center agents allemaal in Europa werken.  In dit geval zal U Amazon Connect best in Frankfurt of Londen gebruiken.  Of, wanneer U een 50/50 split van medewerkers heeft tussen US en Europa, dan kiest U misschien beter voor twee Amazon Connect instances. Eén instance in US en en één instance in Europa.

De juiste architectuur is dus afhankelijk van de locatie van uw Contact Center medewerkers!

Exploitatie

De implementatie van nieuwe oplossingen vraagt steeds nieuwe vaardigheden.  Of, bestaande kennis hoort anders ingezet te worden.  Dit is niet anders bij implementatie van Amazon Connect. Maar natuurlijk zorgt AWS reeds voor een groot deel van de ondersteuning, waardoor uw support team waarschijnlijk andere taken zal invullen.

In-huis Amazon Connect
Bij implementatie in uw eigen data center, staat U in voor het volledige beheer.  Hier heeft U oa volgende vaardigheden nodig:

  • Data center beheer
  • Kennis van hardware
  • Kennis van software

Om uw support processen te optimaliseren, zal U uw nieuwe Contact Center oplossing waarschijnlijk in uw bestaande ITSM processen willen integreren.

AWS beheert het Datacenter, Hardware en Software voor U.

Maar natuurlijk wil U de processen wel zelf beheren, en zal u AWS notificaties en alarmen nog steeds met uw ITSM oplossing willen integreren.

Conclusie

Wanneer Amazon Connect als vervanging van een bestaande (of nieuwe) Contact Center oplossing gezien wordt, dan zijn deze 5 onderwerpen belangrijk om in acht te nemen.  Klassieke vragen worden namelijk anders ingevuld met Amazon Connect.  Dit zal zeker impact hebben op uw (migratie)project, maar ook op de processen en vaardigheden van uw medewerkers!