Deze pagina wordt niet langer aangevuld. Het up-to-date artikel kan u hier lezen.
Skills-based routing is ondertussen reeds een hele tijd beschikbaar in Salesforce. Maar, waarom zou u hier gebruik van maken in uw support afdeling?
Allereerst is het belangrijk om te begrijpen dat Salesforce Skills-based routing gebruikt wordt voor ‘non-voice’ kanalen. Naast niet-standaard object, kunnen de volgende standaard Salesforce objecten gebruikt worden:
- Cases
- Leads
- Orders
- Messages
- Chats
Inkomende en uitgaande telefoongesprekken worden niet via Salesforce gerouteerd worden. Met de introductie van Salesforce Service Cloud Voice kunnen uw support medewerkers ook inkomende gesprekken via de Omnichannel widget beantwoorden. Maar de routering van het inkomende gesprek loopt nog steeds via (de onderliggend) Amazon Connect implementatie.
Waarom skills-based routeren?
Er zijn verschillende redenen om voor skills-based routering te kiezen. Hieronder vindt u een paar mogelijke redenen:
- U wil automatisch de beste agent voor een specifieke vraag selecteren: Niet iedereen heeft dezelfde kennis over àlle onderwerpen, of niet iedereen spreekt ondersteunde talen op hetzelfde niveau. Misschien wil u dus, via parameters, aangeven volgens welke criteria een binnenkomende vraag gerouteerd wordt naar de juiste agent.
- U wil niet dat agenten zelf voor de gemakkelijke vragen kiezen en de moeilijke vragen in de Queue laten zitten: Het is vaak een natuurlijke reflex om eerst de voor de hand liggende vragen op te lossen en de moeilijke zaken voor later te houden. Maar in een support omgeving kan dit natuurlijk niet. Inkomende vragen horen volgens de juiste prioriteit behandeld te worden. Dus, misschien wil u hier controle over nemen.
- U wil misschien een betere bezettingsgraad van uw agenten: Gebruik skills-based routering om vragen zo goed als mogelijk over alle beschikbare agenten te verdelen.
- Uw agenten werken in verschillende locaties en u verwacht dat iedereen in hetzelfde virtuele team beschikbaar is: Configureer Salesforce zodanig, dat werk automatisch aan de juiste agent toegekend wordt. Op deze manier horen mederwerkers niet af te stemmen over wie met welk probleem aan de slag is. Door tickets te ‘pushen’ naar agenten wordt het werk steeds naar de best mogelijke agent, en via een correct distributie, over alle agenten verdeeld – waar vandaan deze ook werken.
Met Salesforce Omnichannel Skills-based routering, stroomlijnt u uw support processen en zorgt u dus voor een betere klantservice. Via automatische selectie van de best beschikbare agent gaat de kwaliteit van uw support team de hoogte in.
Bent u geïnteresseerd in een omnichannel implementatie? Wil u graag meer informatie? Neem dan even contact op. We helpen u hier graag bij!
