Iedereen is overtuigd dat ‘customer experience‘ belangrijk is. Maar toch voelen we ons toch niet echt welkom wanneer we een klantendienst opbellen… Vaak is een lange wachtrij, of horen we door te veel (IVR) opties te navigeren, vooraleer we een agent spreken. Of, wanneer we door een agent doorgeschakeld worden naar een collega, horen we nogmaals onze gegevens of probleem door te geven. En trouwens…waarom kan de eerste agent ons probleem niet oplossen?
Gepersonaliseerde Support
Tools, zoals Amazon Connect, kunnen perfect geconfigureerd worden om vanaf de eerste seconde gepersonaliseerde feedback te geven. Hieronder een paar voorbeelden:
- Wanneer een gesprek toekomt wordt onmiddelijk in de ‘Customer Relationship Management’ (CRM) applicatie gezocht naar de taal van de beller. Hierdoor hoort de beller geen taalkeuze te maken, maar worden de menu’s onmiddelijk in de juiste taal afgespeeld
- Wanneer iemand belt, wordt onmiddelijk gecheckt of er nog openstaande Cases zijn. De beller kan kiezen voor welke Case hij/zij belt. Wanneer gekozen, dan wordt het gesprek naar de agent gestuurd die dat probleem opvolgt (wanneer beschikbaar natuurlijk)
- Wanneer een gesprek doorgeschakeld wordt, dan krijgt de ontvangende agent onmiddelijk de context meegstuurd zodat hij/zij onmiddelijk weet wie er wordt doorgeschakeld en welke vraag er gesteld werd
Dynamische Contact Flow Setup
Hieronder is een voorbeeld hoe een dynamisch en gepersonaliseerde ervaring kan voorzien worden met Salesforce en Amazon Connect:
- Inkomende gesprekken komen toe op het Amazon Connect platform
- Op basis van het nummer van de beller, wordt onmiddelijk de taal van de beller in Salesforce opgezocht. De taal kan bijvoorbeeld in een Contact record in Salesforce bewaard worden.
- Wanneer we de voorkeurstaal kennen, wordt dit gebruikt om de juiste prompts en Amazon Connect wachtrijen op te halen uit DynamoDB
- Wanneer we de prompts kennen, dan spelen we deze af aan de beller, en wordt het gesprek in de juiste wachtrij gezet
- Wanneer een support medewerker beschikbaar komt, dan stuurt Amazon Connect het gesprek onmiddelijk naar deze agent. De support medewerker krijgt onmiddelijk de gegevens van de beller te zien in de Salesforce Service Console
Een reële implementatie zal natuurlijk meer complex zijn. Maar deze flow toont duidelijk de mogelijkheden van Amazon Connect, en hoe u hierdoor meer efficiënte support en meer persoonlijke ondersteuening aan uw klanten kan geven.
Wil u graag meer informatie over Amazon Connect en/of hoe Amazon Connect geïntegreerd kan worden met uw Salesforce implementatie? Vul dan dit contactformulier in! We nemen zo snel mogelijk contact op om de mogelijkheden te bespreken.
