In België activeert de overheid het noodnummer 1722 wanneer zich specifieke noodsituaties voordoen. Naar aanleiding van een recente storm kwamen ruim 78000 gesprekken toe via dit nummer. Het officiële bericht is dat alle procedures prima gewerkt hebben. Echter, in realiteit was de wachtrij van het nummer 1722 overvol, en duurde het een eeuwigheid vooraleer mensen een customer service agent aan de lijn hadden.
Contact Center capaciteit
Dit is een ideaal scenario om even over de overflowcapaciteit in uw contact center te schrijven. Bovenstaand scenario geeft 2 pijnpunten aan. Bij een noodsituatie heeft u:
- nood aan meer beschikbare customer service agenten
- nood om zeer snel te kunnen opschalen (aangezien de meeste gesprekken binnen een tijdspanne van 3u gebeurde)
De feedback van de Belgische regering was dat alle procedures correct verlopen zijn. De customer service agenten die beschikbaar waren, werden allemaal optimaal ingezet. Er waren echter te weinig agenten beschikbaar om alle gesprekken tijdig te beantwoorden. Dus…”iedereen die beschikbaar was heeft
prima werk geleverd”… is niet voldoende.
Overflowcapaciteit
Er hadden meer customer service agenten kunnen zijn. Ware het niet dat deze mensen niet tijdig op kantoor konden zijn. Maar…waarom horen customer support agenten op kantoor te zijn om gesprekken te beantwoorden? Zouden ze niet beter van thuis uit kunnen ingeschakeld worden?
Met Amazon Connect wordt deze problematiek snel en correct opgelost. Een customer service agent kan gesprekken van thuis of vanuit een bijkantoor beantwoorden. Bovendien is er geen specifieke infrastructuur nodig om Amazon Connect te implementeren, en is de kost minimaal wanneer er geen noodsituatie bestaat. Proces-gewijs kan er bijvoorbeeld gekozen worden om gesprekken die 3 minuten in queue staan door te schakelen naar de overflowoplossing. Medewerkers die op deze infrastructuur ingelogd zijn kunnen dan via een simpele breedband Internet connectie gesprekken beantwoorden.
Dus, waarom is Amazon Connect een goede oplossing om snel, goedkoop en veilig overflowcapaciteit te voorzien:
- Geen hardware infrastructuur nodig
- Lage operationele kost voor overflow capaciteit die sporadisch nodig is
- U betaalt voor wat u effectief gebruikt
- Gesprekken worden via een breedband Internet connectie behandeld
Hoe behandelt u overflow in uw call center? Staan uw klanten 15 minuten in queue vooraleer ze een medewerker aan de lijn krijgen?
Interesse over de mogelijkheden van Amazon Connect. Neem dan snel contact op. Wij helpen u graag!
