Stroomlijn support processen via skills-based routing

Optimize processes with skills-based routing

Met de implementatie van Winter ’19 is skills-based routing voor niet-voice kanalen beschikbaar in Salesforce.  Bij het schrijven van dit artikel is het mogelijk om Cases, Leads, Orders en custom objecten te gebruiken voor skills based routing.  Ook inkomende chat requests kunnen op dezelfde manier gebruikt worden (in Beta).

Inkomende en uitgaande telefoongesprekken kunnen niet via Salesforce gerouteerd worden.  Oplossingen zoals Amazon Connect zorgen voor de correcte routering van inkomende gesprekken, en zorgen voor, bijvoorbeeld, click-to-dial functionaliteit vanuit Salesforce.

Vóór Winter ’19 werden vragen via e-mail of webforms vaak intelligent gerouteerd via een bestaand communicatie platform, bijvoorbeeld Genesys of Avaya.  In deze setup, ‘beheert’ het communicatieplatform één of meerdere Salesforce Queues.  Wanneer een nieuwe Case in deze Queue toekomt, wordt deze automatisch naar het communicatieplatform gestuurd. Daar wordt dan beslist welke de beste agent is, die ook beschikbaar is, om de vraag te beantwoorden.  Op deze manier is er één platform verantwoordelijk voor alle routing-intelligentie.

Vergeleken met deze oplossing biedt skills-based routeren gelijkaardige functionaliteiten, maar ook bijkomende opportuniteiten.  In de bovenstaande oplossing is het bijvoorbeeld niet mogelijk om inkomende chat (Salesforce Live Agent) vragen te routeren. Dit is wel voorzien door Salesforce in de skills-based routering. Natuurlijk zal Salesforce deze functionaliteiten nog uitbreiden naar andere niet-voice kanalen.

Enhance support process with skills-based routing

Waarom skills-based routeren?

Er zijn verschillende redenen om voor skills-based routering te kiezen.  Hieronder vindt u een paar mogelijke redenen:

  • U wil automatisch de beste agent voor een specifieke vraag selecteren:  Niet iedereen heeft dezelfde kennis over àlle onderwerpen, of niet iedereen spreekt ondersteunde talen op hetzelfde niveau.  Misschien wil u dus, via parameters, aangeven volgens welke criteria een binnenkomende vraag gerouteerd wordt naar de juiste agent.
  • U wil niet dat agenten zelf voor de gemakkelijke vragen kiezen en de moeilijke vragen in de Queue laten zitten: Het is vaak een natuurlijke reflex om eerst de voor de hand liggende vragen op te lossen en de moeilijke zaken voor later te houden.  Maar in een support omgeving kan dit natuurlijk niet.  Inkomende vragen horen volgens de juiste prioriteit behandeld te worden.  Dus, misschien wil u hier controle over nemen.
  • U wil misschien een betere bezettingsgraad van uw agenten: Gebruik skills-based routering om vragen zo goed als mogelijk over alle beschikbare agenten te verdelen.
  • Uw agenten werken in verschillende locaties en u verwacht dat iedereen in hetzelfde virtuele team beschikbaar is: Configureer Salesforce zodanig, dat werk automatisch aan de juiste agent toegekend wordt. Op deze manier horen mederwerkers niet af te stemmen over wie met welk probleem aan de slag is.  Door tickets te ‘pushen’ naar agenten wordt het werk steeds naar de best mogelijke agent, en via een correct distributie, over alle agenten verdeeld – waar vandaan deze ook werken.

Met Salesforce Omnichannel Skills-based routering, stroomlijnt u uw support processen en zorgt u dus voor een betere klantservice.  Via automatische selectie van de best beschikbare agent gaat de kwaliteit van uw support team de hoogte in.

Bent u geïnteresseerd in een omnichannel implementatie? Wil u graag meer informatie? Neem dan even contact op.  We helpen u hier graag bij!