Route inkomende chat vragen via Salesforce skills-based routering

Salesforce Omni-Channel Skills-Based Routing

Zoals beschreven in dit artikel, is het nu mogelijk om ook inkomende vragen via chat te routeren via Salesforce skills-based routering. Skills-based routering zorgt er voor dat, uit de lijst van beschikbare medewerkers, de agent gekozen wordt die best geschikt is om die specifieke vraag op te lossen.  Naast het chat kanaal, kan dezelfde oplossing ook voor e-mails en web forms gebruikt worden.

E-mail and Web forms

E-mail-to-case en web-to-case worden niet beschreven in dit artikel.  De configuratie van deze oplossingen verandert niet wanneer u skills-based routing ook voor deze support kanalen wil gebruiken.

We focussen echter wel op de activatie van skills-based routering en how chat als support kanaal toe te voegen.

Opzetten van Salesforce skills-based routering

Vooraleer de configuratie van inkomende chats kan starten, horen een aantal basistaken te gebeuren.  Dit artikel beschrijft deze taken in detail, maar als samenvatting gaat het over:

  • Activatie Omni-channel
  • Activatie Skills-based routing
  • Aanmaken van Skills
  • Aanmaken van Service Resources voor Agenten
  • Toekennen van Skills and Service Resources

Wanneer bovenstaande zaken opgezet zijn, kan de routing logica aangemaakt worden.  Salesforce stelt voor om dit met Process Builder en Apex op te zetten, zoals beschreven in volgende pagina’s:

Deze beschrijvingen omvatten natuurlijk slechts een basisconfiguratie.  Deze logica hoort aangevuld te worden met uw specifieke skills-based routering intelligentie.

Voeg Chat toe aan de supportmix

Met de implementatie van Skills-based routering van Chat requests, zorgt Salesforce er voor dat Live Agent kan toegevoegd worden in uw supportmix. Het is uniek in het Salesforce ecosysteem om Chat requests intelligent via skills-based routering bij de juiste agent te brengen.

Welke specifieke setup hoort u te maken om Live Agent toe te voegen in uw Omnichannel support processen:

  • Indien u Live Agent nog niet geactiveerd heeft, dan kan u dat doen op basis van deze pagina
  • Live Agent, op zichzelf, gebruikt Live Agent Configuraties.   Soortgelijk, maakt Omni-channel gebruik van ‘Presence Configurations’ voor de setup en implementatie voor Omnic-channel gebruikers.  Door de activatie en koppeling van Live Agent met Omni-channel, maakt Salesforce automatisch de nodige aanpassingen, zodat Live Agent Configuraties en Omni-channel Presence Configuraties correct met elkaar gekoppeld worden.
  • Activeer de Omni-Channel utility, en configureerd de Live Agent Transcripts in uw Lightning Console App

Tot nu toe waren alle stappen duidelijk.  Echter, de volgende stappen vragen wat meer aandacht:

  • Routing Type
  • Routing Configuratie
  • Skills in uw Chat Button & Invitaties

Salesforce omni-channel routing types

Door de activatie van Omni-Channel en Skills-based Routing zijn er 2 nieuwe Routing Types beschikbaar gekomen.  De activatie van Omni-channel voegt ‘Omni-Channel Queues‘ toe.  Door het aanvinken van Skills-based routing, wordt ook de optie ‘Omni-Channel Skills‘ beschikbaar.

Aangezien wij Skills-based routering willen opzetten, kiezen we deze optie uit de picklist.

In het gebruik van de Skills-based routering optie, is het belangrijk om weten dat de configuratie van de Routing Types bepaalt welke Skills een Service Resource – de Customer Service Agent – hoort te hebben om mogelijk geselecteerd te worden bij routering van inkomende vragen.  Volgende voorbeelden geven wat meer verduidelijking:

Salesforce Omni-channel skills

In Routing Type ‘Scenario A’ hebben we één Skill gedefinieerd.  Wanneer Salesforce de routering berekend, dan zal ELKE Service Resource met Skill A, als mogelijke agent gezien worden.

In Routing Type ‘Scenario B’ hebben we drie Skills gedefinieerd.  Wanneer Salesforce de routering berekend, dan zullen ENKEL Service Resources met ALLE Skills, als mogelijke agent gezien worden.

In praktijk betekent dit voor Scenario B:

  • We hebben Service Resources met Skills A en English
  • We hebben geen Service Resources met Skill B

Er zal dus nooit een agent beschikbaar zijn voor dit Routing Type.  Om iemand beschikbaar te hebben voor deze Routing Type zal er dus minstens één agent horen te zijn die ALLE Skills van deze Routing Type toegewezen heeft.

Email-to-Case en Web-to-Case veranderen niets aan deze logica.  Echter, om de juiste differentiatie tussen support kanalen en capaciteiten van agenten te maken, zal u waarschijnlijk best nieuwe Skills toevoegen in de Routing Types.  

 

Skills-based routering opzetten is dus niet zeer complex.  Maar u hoort wel rekening te houden met een paar specifieke configuraties.  En natuurlijk, dit is slechts een basisconfiguratie.  Een ‘live’ implementatie kan al snel complex worden wanneer u meerdere teams, processen, producten, etc wil gebruiken om een dynamische skills-based routering op te zetten.

Denkt u er aan om Omni-Channel Skills-based routering te gaan gebruiken?  Heeft u hier ondersteuning bij nodig?  Wij helpen u graag verder!