Hoe start u met een Salesforce CTI implementatie?

Amazon Connect uitbreiding op Salesforce

 

Deze pagina wordt niet langer aangevuld.  Het up-to-date artikel kan u hier lezen.

 

Hoe kunnen inkomende en uitgaande gesprekken geïntegreerd worden in Salesforce…Dit is een vraag die regelmatig gesteld wordt.  Dit gaat niet over omnichannel, maar over een basisintegratie waarbij, voor inkomende gesprekken, uw klant in contact gebracht wordt met de best beschikbare agent, zodat uw klant zo snel mogelijk de juiste informatie ontvangt.

Dit is de eerste vraag bij de start van een Computer Telephony Integration implementatie.  Waarschijnlijk heeft u als klant een telefooncentrale en start u, of is het project reeds lopende, met de implementatie van Salesforce Service cloud. En dus wil u graag weten welke opties er beschikbaar zijn.

CTI

Laat ons even starten met een omschrijving van CTI… In een recente vergadering werd gevraagd hoe Skype for Business kan geïntegreerd worden met Salesforce.  In deze setup worden gesprekken verwerkt via Microsoft Lync (server) en gebruiken de medewerkers Skype for Business als ‘client’ applicatie om gesprekken te beantwoorden.  In deze setup zal de CTI met Salesforce via de desktop applicatie gebeuren.

De communicatie-flow is als volgt:

  • de medewerker beantwoord het inkomende gesprek in Skype for Business
  • in het Skype for Business venster wordt Salesforce via URL opgeroepen
  • de gegevens worden in Salesforce, IN het Skype for Business venster getoond (of in een aparte browser sessie/venster).

Eerste vraag: ‘Is dit Computer Telephony Integration?

Aangezien er eenTelephony integration inkomend gesprek is, dat via uw werkstation verwerkt en beantwoordt wordt, is het antwoord: ‘Ja’, dit is CTI’.  Is het een optimale oplossing?   Neen, er zijn betere, meer geïntegreerde oplossingen beschikbaar.

Er zijn dus meerdere oplossingen mogelijk.  De eerste vragen die u zich hoort te stellen, zijn:

  • Wat wil ik bereiken?
  • Wat zijn mijn verwachtingen van deze integratie?

Start met de basis

Dus, als startpunt…Verwacht u een volledige integratie, met alle mogelijke functionaliteiten en automatisering?  Of is een basis-integratie voldoende?

Wat verwacht u…? Dat is de start van de conversatie.

Afhankelijk van het antwoord op deze vraag zijn er verschillende mogelijke routes.

Enkele voorbeelden:

  • Wij gebruiken een Avaya platform waar een IVR applicatie geprogrammeerd staat, en we willen deze graag blijven gebruiken – geïntegreerd met SalesforceAvaya heeft AppExchange componenten voor integratie met Salesforce.  Dit geeft u de mogelijkheid om inkomende gesprekken via de Lightning (of Classic) Service Console te beantwoorden.  Dit zorgt zeker voor een betere stroomlijning van uw processen!  Wat deze connector-integratie echter niet heeft, is geïntegreerde rapportering.  Wanneer u, bijvoorbeeld, wil rapporteren over het aantal inkomende en uitgaande gesprekken er nodig waren om een Case op te lossen (en hoe lang deze gesprekken geduurd hebben), dan zal u er zelf horen te zorgen dat de gegevens in Salesforce en die in Avaya ergens samengebracht worden.  Dit gebeurt typisch op basis van het Call ID (Avaya) en het Case ID (Salesforce) zodat rapportering de gegevens van beide systemen kan combineren.
  • Wij gebruiken Skype for Business met een ‘hosted’ Microsoft Lync server – kunnen we Salesforce integreren met Skype for Business?Er zijn standaard oplossingen beschikbaar.  Maar, deze integratie gebeurt op ‘de desktop’.  Hier bedoelen we mee dat Skype for Business applicatie gebruikt wordt, en dat Salesforce gegevens in de Skype for Business applicatie zullen getoond worden.  Bij elk inkomende gesprek zal Salesforce opnieuw aangeroepen worden, met de juiste parameters om het juiste record te tonen.  Salesforce is hier niet ‘in the lead’, maar wordt door Skype for Business telkens opnieuw ge-opend.
  • Wij willen graag een volledig geïntegreerde oplossing, gebruik makend van Salesforce Omnichannel.  We willen graag ook ondersteuning geven via Twitter, Whatsapp (for Business), Chat, etc…  Laat ons dan allereerst even afspreken!

Volgende stappen

Zoals beschreven, zijn er verschillende opties… CTI is een afkorting die veel zaken kan betekenen… En CTI heeft vaak ook een verschillende betekenis voor verschillende mensen…

Heeft u reeds een duidelijk zicht over uw doelen?  Fantastisch!

Wil u echter meer informatie, verduidelijking of ondersteuning?  Neem dan even contact op.  We helpen u graag!