Rapporteer contact center statistieken automatisch in Salesforce

Wanneer u Salesforce integreert met een cloud contact center oplossing, dan wil u natuurlijk ook call center statistieken gebruiken in uw Salesforce rapportage.

Klassieke telefoon-oplossingen

Klassieke PABX’s zoals Cisco of Avaya hebben geen standaard oplossing om call statistieken automatisch op te laden in uw CRM oplossing.  Om geïntegreerde rapporten op te maken zal u data van de telefooncentrale en van uw Customer Relationship Management oplossing horen op te laden in, bijvoorbeeld, Datawarehouse.

Statistieken – Geïntegreerd

Wanneer u Salesforce implementeert voor uw support of contact center, is het echter logisch dat alle call center statistieken automatisch in Salesforce beschikbaar zijn. Een cloud contact center oplossing, zoals Amazon Connect, geeft u automatisch zulke integratie.  Call statistieken worden op regelmatige tijdstippen opgeladen, waardoor u de nodige rapporten direct in Salesforce beschikbaar hebt.

Bovendien heeft AWS een aantal rapporten standaard aangemaakt, zodat u onmiddelijk van start kan gaan. En zoals alle rapporten in Salesforce, kunnen deze rapporten natuurlijk ook aangepast worden aan uw specifieke noden.

Salesforce rapport voor Amazon Connect data

 

Hoe zorgt u er voor dat Amazon Connect data automatisch in Salesforce terecht komt?

Met de installatie van de Amazon Connect Appexchange component gebeurt er al onmiddelijk een groot deel van de implementatie.  Alle aanpassingen aan Salesforce zijde zitten reeds in dit pakket.  Echter, aan Amazon Connect zijde horen nog een paar settings te gebeuren.

Activeer de ‘Exported Reports’ functionaliteit op Amazon Connect

Switch on export functionalities for reports in Amazon Connect

Setup van de data export in Amazon Connect & inplannen van de upload naar Salesforce

Er horen 2 reporten aangemaakt te worden: sfIntervalAgent en sfIntervalQueue.  Eenmaal aangemaakt, zijn deze rapporten onder ‘Saved Reports’ te vinden, onder het ‘Metrics and Quality’ menu

Configure 2 reports for uploading call statistics in Salesforce

Hieronder vindt u de detailconfiguratie voor beide rapporten.  De setup bepaalt wanneer en hoe vaak de rapporten worden aangemaakt.

Schedule the reports to run automatically in Amazon Connect

‘Groupings’ en ‘Filter’ horen niet aangepast te worden.  Echter, in ‘Metrics’ bepaalt u welke details er juist in de rapporten zullen beschikbaar zijn.  Hier hoort u dus de gewenste checkboxes aan te vinken.

Define the metrics to include in the exported reports

Run de rapporten in Salesforce

Wanneer bovenstaande setup gebeurd is, dan zal u na ongeveer 30 minuten, de eerste data ter beschikking krijgen in Salesforce.  Zoals reeds vermeld kan u de standaard rapport-functionaliteiten van Salesforce gebruiken.

Open the Amazon Connect Reports folder in Salesforce

En zoals reeds getoond bovenaan dit artikel, kunnen deze call center statistieken vanaf nu gerapporteerd worden zoals elke andere data die beschikbaar is in Salesforce.

Wat volgt nu…?

Heeft u interesse in Amazon Connect?  Wil u graag meer informatie over de integratie van Amazon Connect en uw Salesforce implementatie?  Vul dit contact formulier in, en wij maken snel een afspraak voor een online demo!