Coaching remote support agents tijdens lopende gesprekken

Male Coach

 

Deze pagina wordt niet langer aangevuld.  Het up-to-date artikel kan u hier lezen.

 

Het coachen van (junior) support medewerkers is niet evident.  Steeds meer mensen werken van thuis of remote, waardoor coaching heel wat moeilijker wordt.  Met Amazon Connect is het natuurlijk mogelijk om mee te luisteren tijdens gesprekken.  Hierdoor kunnen support medewerkers getraind worden om conversaties beter te maken.  Maar een support agent kan ook een vraag hebben die onmiddelijk, tijdens een lopend gesprek, hoort beantwoord te worden door een business coach of een product expert.

Coaching requests

Wanneer iedereen samen op kantoor werkt, dan kan een coach van nabij (junior) medewerkers coachen.  Of, indien een support agent snel een vraag wil stellen, dan is het voldoende om snel bij een coach te checken.  Echter, nu veel medewerkers van thuis werken – zowel support agenten, als business coaches en product experts – wordt het snel moelijk om te weten wie beschikbaar is of niet.

Tools zoals Microsoft Teams kunnen natuurlijk gebruikt worden om ondersteuning te geven.  Maar, ook al staat een coach beschikbaar, misschien is hij/zij met een andere taak bezig.  Wanneer een support agent dan een chat initieert, dan zal de coach andere zaken aan de kant moeten leggen. Of de coach ziet de inkomende vraag niet omdat die te druk bezig is, en dus krijgt de support medewerker ook geen antwoord.

Team van coaches

Een team van coaches kan efficiënter werken… Net zoals support teams uw klanten ondersteunen, kan een team van coaches uw support organisatie ondersteunen.  Amazon Connect kan gebruikt worden om dit te ondersteunen. Door middel van ‘coaching agenten’ en een ‘coaching queueu’ in Amazon Connect, worden inkomende vragen automatisch naar een coach gestuurd die effectief beschikbaar is om support medewerkers te coachen.

Net zoals de support medewerkers in uw contact center, zetten coaches zichzelf ‘Beschikbaar’ of ‘In vergadering’.  Amazon Connect gebruikt deze status om inkomende coaching requests bij de juiste coach te brengen, waar die coach dan ook juist aan de slag is.

Lees ook

Snelle en efficiënte toegang tot coaches

Een support medewerker hoort snel toegang te hebben tot een coach. Zeker wanneer deze medewerker in een lopend gesprek is, dan hoort hij/zij niet na te denken wie er beschikbaar zou kunnen zijn om hulp te bieden.  Volgende stappen tonen de zeer simpele toegang naar coaches via Salesforce en Amazon Connect:

  1. Een support medewerker heeft ondersteuning nodig van een coach, en selecteert de ‘Get Coaching’ knop in de Service ConsoleGet Coaching button in Salesforce Service Console
  2. Er wordt onmiddelijk gecheckt of er coaches beschikbaar zijn.  De groene knop ‘Coaches available’ wordt getoond wanneer minstens één coach beschikbaar is.  Wanneer geen coaches beschikbaar zijn, dan wordt een rode knop getoondValidated in Amazon Connect that coaches are online
  3. Wanneer de support medewerker op de ‘Coaches Available’ knop klikt, dan wordt er automatisch een chat sessie geïnitieerdThe chat session gets automatically initiated
    Zoals u ziet wordt de coaching request in een Amazon Connect queue geplaatst.  Indien de beschikbare coach toch niet zou reageren, dan wordt de chat request automatisch naar een volgende coach doorgezet.  Dit wordt automatisch door Amazon Connect beheerd.
  4. En de beschikbare coach krijgt een pop-up in Salesforce. Onmiddelijk wordt ook de naam van de support medewerker getoondThe coach receives a pop-up in Salesforce
  5. Wanneer de coach de coaching chat request accepteert, dan krijgt die ook onmiddelijk de link naar de Salesforce Case beschikbaarUpon accepting, the chat session is started and the link to the ongoing Case is available

 

 

Conclusie

Coaching is moeilijker geworden, doordat meer medewerkers van thuis of vanop afstand werken.  Maar, door implementaties zoals deze, kunnen coaches toch nog steeds efficiënt werken, en hebben support agents steeds snelle toegang tot de juiste coaches/ondersteuning.