Behandel Voicemail berichten direct in Salesforce

Amazon Connect Voicemail

 

Deze pagina wordt niet langer aangevuld.  Het up-to-date artikel kan u hier lezen.

 

Denkt u dat Voicemail in het Contact Center niet meer van deze tijd is?  Toch zijn er nog steeds scenario’s waar dit een waardevolle toevoeging in uw support strategie kan zijn.

Voicemail voor Amazon Connect

Omdat Amazon Connect geen ‘out-of-the-box’ Voicemail functionaliteit heeft, hebben wij een standaard functionele implementatie gemaakt, die net in deze functionaliteit voorziet.

De basisconfiguratie wordt via AWS Cloudformation (work in progress), in uw bestaande Amazon Connect implementatie, geïnstalleerd. Nadat deze geïnstalleerd werd, kan u de configuratie verder aan uw noden aanpassen, zoals bijvoorbeeld:

  • Verder gebruik maken van AWS Polly om prompts via Text-to-Speech (TTS) te verwerken.  Of u kan uw eigen – vooraf opgenomen – berichtjes gebruiken in uw Amazon Connect Contact Flows
  • Integreren van de Voicemail contact flow in een reeds bestaande contact flow, bijvoorbeeld om ‘out-of-office‘ momenten, of ‘overflow‘ situaties, te ondervangen
  • Voicemail te gebruiken in één of meerdere specifieke IVR opties

Natuurlijk zijn dit slechts enkele voorbeelden. U kan onze standaard oplossing volledig aanpassen aan uw specifieke noden.

Verwerk deze berichtjes vanuit Salesforce

In een ideale wereld werken uw Sales of Support medewerkers enkel in Salesforce.  En…dat is nu net waar we u bij willen helpen!

Met onze oplossing, worden nieuwe Voicemail berichtjes onmiddelijk als Case (of Lead, of Opportuniteit, of…) aangemaakt in Salesforce. Hierdoor kunnen uw medewerkers gewoon in één tool alle taken verder opvolgen!  Als voorbeeld vindt u hieronder een paar screenshots, waarbij automatisch een Case en Taak aangemaakt worden voor een nieuw Voicemail bericht – ook met een directe link naar het opgenomen bericht natuurlijk!

 

New Case for incoming Voicemail

 

Voicemail Task in Salesforce

Wat gebeurt hier juist:

  • Wanneer iemand op Voicemail terecht komt, dan zoeken we onmiddelijk in Salesforce naar het juist Contact record
  • We maken een Case aan die direct aan het juist Contact gekoppeld wordt
  • We maken een Taak aan, met link naar de Case en ook naar het opgenomen bericht
  • Om alles overzichtelijk te houden, wordt de Case in een specifieke ‘Voicemail Queue’ geplaatst, zodat uw medewerkers onmiddelijk weten hoe ze deze Case horen te behandelen

Maar nogmaals, deze screenshots en procesbeschrijving, zijn slechts bedoeld als voorbeeld.  Onze standaard oplossing kan verder aangepast worden aan uw specifieke noden.  Bijvoorbeeld: wilt u Voicemail in één van uw Sales processen, dan kunnen we ook een Lead of een Opportuniteit, of enkel een Taak record aanmaken, telkens met link naar het juist Contact record (voor Opportuniteiten en Taken).

Wat zeker is: uw medewerkers hebben alle informatie onmiddelijk in Salesforce beschikbaar, zodat ze de best mogelijk klantondersteuning kunnen geven!