Amazon Connect Service Level Agreement & Support

Service Level Agreement and Support for Amazon Connect

Bij de introductie van Amazon Connect, wordt meestal al snel gevraagd naar Service Level Agreement en support voor Amazon Connect.  Daarom hebben we een paar zaken hieronder voor u samengevat.  Wat mag u van AWS en Omnicloud verwachten?

Service Level Agreement

Amazon Connect is één van de vele diensten die AWS aanbiedt.  De basis Service Level Agreement wordt dan ook volledig door AWS gegarandeerd.  Deze pagina bevat de nodige details. Samengevat: de SLA voor Amazon Connect is 99.99%.

Waarschijnljk zal uw Amazon Connect implementatie ook andere AWS diensten gebruiken.  Voor het opslaan van recordings wordt S3 gebruikt.  Voor integratie met Salesforce wordt Lambda gebruikt.  Uw SLA zal dus een combinatie van overeenkomsten van de gebruikte AWS diensten omvatten.

AWS Support

Amazon Web Services biedt de mogelijkheid om in te schrijven op een support plan. Compare the support features provided by AWS Support

De volgende support plans zijn beschikbaar:

  • Basic
  • Developer
  • Business
  • Enterprise

Wij raden onze klanten steeds aan om, minstens, het Business Support Plan te kiezen.  Dit zorgt er voor dat u op respectabele tijdslijnen feedback mag verwachten.

Door in te schrijven op een AWS Support plan, kan u Cases aanmaken in de volgende categorieën:

  • Account & Billing Support
  • Service Limit Increases
  • Technical Support

Omnicloud Support

Afhankelijk van de noden van uw nieuwe Amazon Connect Cloud Contact Center oplossing, zullen wij verschillende AWS diensten gebruiken.  Bijvoorbeeld, wanneer u:

  • Gesprekken wil opnemen, dan zullen we S3 gebruiken om de recordings op te slaan
  • Gesprekken automatisch wil uitschrijven (transcribe), dan zullen we Transcribe gebruiken
  • wil integreren met Salesforce, dan zullen we Lambda gebruiken

De implementatie van Amazon Connect kan dus veel meer dan enkel Amazon Connect omvatten.  Daarom voorzien wij een duidelijke administrator training en bijhorende documentatie over uw specifieke implementatie.  Maar, onze klanten krijgen bovendien automatisch toegang to de Omnicloud Knowledge site.  Hierin is volgende informatie beschikbaar:Omnicloud Knowledge provides detailed information about your specific Amazon Connect implementation

  • Algemene beschrijvingen van Amazon Connect setup en configuratie, zoals welke verschillende Contact Flows beschikbaar zijn, en hoe deze in praktijk te gebruiken
  • Support artikelen voor Amazon Connect, zoals ‘Hoe debug ik mijn Contact Flow’ of ‘Waar start ik bij de analyse van een probleem?’
  • Specifiek gedetailleerde informatie over uw eigen implementatie (beschikbaar max 1 maand na hand-over), welke natuurlijk enkel voor u beschikbaar is

Omnicloud Knowledge is een combinatie van Knowledge artikelen en recordings.  Dit zorgt ervoor dat u steeds de juiste informatie ter beschikking hebt, om Amazon Connect in self-service te beheren. Als klant van Omnicloud krijgt u onmiddelijk toegang tot onze Knowledge site.